Novidades
Furos no final de semana. Como evitar esses buracos que afetam a assistência ao paciente, o relacionamento com sua equipe e o seu bolso.
Furos no final de semana.
Como evitar esses buracos que afetam a assistência ao paciente, o relacionamento com sua equipe e o seu bolso.
Todo gestor de escalas conhece a sequência. O profissional não aparece. A família liga. A supervisão descobre o problema pela família, e não pelo sistema. O furo custa três vezes, e raramente nasce no dia do plantão.
Uma conversa franca com quem está assumindo a gestão de empresas de atenção domiciliar, empresas de cuidadores e cooperativas de saúde.
O furo de plantão custa três vezes.
Sábado, sete da manhã. O telefone da supervisão toca. É a família: o profissional não chegou.
Começa a rodada de ligações. Alguém aceita cobrir por um valor avulso acima do praticado, e o plantão é preenchido com atraso. No fim do mês, a folha mostra o custo das coberturas e o contratante lembra do dia em que o paciente ficou sem assistência.
O final de semana concentra o problema porque é quando a coordenação está mais distante da operação, a equipe de apoio é menor e a família está em casa, observando. O furo que no meio da semana se resolve rápido, no sábado vira uma manhã de telefone.
| Custo | Como aparece | Quem sente primeiro |
|---|---|---|
| Assistencial | Paciente sem o cuidado planejado no PAD; medicação, procedimento e vigilância atrasados. | O paciente e a família. |
| Financeiro | Cobertura paga à vista ou como pagamento avulso, com valor negociado na urgência (curinga). | A folha de pagamento e a margem do contrato. |
| Comercial | Plantão descoberto registrado pela família e pelo contratante; a empresa passa a ser observada. | O contratante, na renovação e na indicação. |
O furo raramente nasce no dia do plantão. Ele nasce dias antes, quando a escala foi lançada e ninguém confirmou com o profissional, quando a recusa chegou tarde ou quando o atraso de check-in só foi percebido pela família. A confirmação é um processo em camadas, e cada camada tem um recurso no +Vidas.
Quando um gestor me diz que o furo de sábado foi imprevisível, eu pergunto três coisas: a escala do final de semana foi confirmada na sexta? O profissional tinha como recusar pelo aplicativo? Alguém viu o plantão ficar vermelho antes de a família ligar? Quase sempre a resposta é não nas três. Então não era imprevisível.
A relação com o profissional.
Nenhum sistema substitui uma equipe que quer estar na escala.
Antes de qualquer recurso, a supervisão sustenta a confirmação com seis práticas.
Cada uma dessas práticas deixa rastro no sistema: calendário enviado, aviso publicado, recusa registrada com motivo, falta lançada com justificativa. É esse rastro que permite reconhecer os melhores e conversar com os demais com base em fatos.
A confirmação não é um ato único. É uma sequência de contatos e verificações.
Cada momento tem um responsável e um recurso. O sábado começa a ser confirmado na sexta, o domingo no sábado, e o final de semana termina no fechamento do domingo.
| Momento | O que a supervisão faz | Recurso do +Vidas |
|---|---|---|
| Ao lançar a escala | Envia ao profissional o calendário do mês e confere conflitos de agenda. | Gestão de Escalas: Programação, Agendamento Avulso e verificação de conflitos; WhatsApp: Calendário aos Profissionais. |
| Véspera (D-1) | Confirma com todos os escalados do dia seguinte, em lote, e trata quem não respondeu. | WhatsApp: Confirmação de Atendimentos aos Profissionais (Cadastro de Pacientes). |
| Manhã do dia (D) | Reforça os atendimentos previstos e envia lembrete pelo aplicativo. | Conferência de Ponto Virtual: Confirmação de Atendimentos Programados (WhatsApp) e Notificações +Vidas Care (push). |
| Recusa do profissional | Recebe o aviso na hora, com paciente, horário e justificativa, e já divulga a vaga. | App: Recusar com motivo; Configuração de Alertas: Atendimento recusado pelo profissional; Pega Plantão. |
| Hora do plantão (H) | Acompanha o check-in em tempo real e age no atraso antes da família perceber. | Central de Atendimentos ao Vivo; Conferência de Ponto Virtual (vermelho: não iniciado por atraso). |
| Furo confirmado | Marca o plantão como vago, divulga no Pega Plantão e, em último caso, aciona o curinga. | Botão Vago; alerta Plantão Vago; Pega Plantão; Lançamento de Cobertura (Curinga). |
| Fechamento do dia | Trata as pendências e registra falta, folga e motivo para os indicadores. | Conferência de Ponto: pendências; Considerar Falta e Motivo; relatórios de Escalas e Atendimentos. |
A sexta-feira é o dia mais importante da semana para quem cuida de escala. É nela que o sábado é confirmado, que as vagas aparecem e que ainda há tempo de divulgar. E o sábado à tarde faz o mesmo pelo domingo. Quem chega na sexta à noite sem saber quem confirmou vai passar o sábado no telefone.
Sete recursos do +Vidas, do calendário à cobertura.
Calendário e confirmação pelo WhatsApp integrado
A Integração WhatsApp tira a confirmação do celular pessoal do coordenador e a coloca dentro do sistema, com histórico do que foi enviado e recebido, vinculado ao cadastro. O número da empresa é pareado por QR Code em Integrações › WhatsApp, e a boa prática é ter um número por finalidade, por exemplo Escalas.
Rotinas de mensagem fixa que interessam à supervisão: Calendário aos Profissionais, o calendário individual de escalas do mês; Confirmação de Atendimentos aos Profissionais, em lote, com os escalados para o dia seguinte; Confirmação de Atendimentos Programados, a partir da Conferência de Ponto Virtual; Calendário aos Pacientes e aos Responsáveis, para a família saber quem vem e em qual horário; e Envio a partir do agendamento, mensagem 1:1 ao profissional a partir do próprio atendimento.
Modelos e categorias de envio são cadastrados em Sub Cadastros › WhatsApp - Templates e WhatsApp - Categoria Envio, com variáveis como %Profissional% e %Paciente%. A categoria classifica o disparo para filtros e relatórios.
Defina um modelo de confirmação com pergunta fechada, por exemplo “Confirma o plantão de amanhã? Responda SIM ou NÃO”. O indicador de mensagens recebidas na tela inicial mostra as respostas. Quem não respondeu até o horário combinado entra na lista de ligação da supervisão. A Integração WhatsApp é um recurso contratado à parte; sem ela o botão verde não aparece.
Lembrete pelo aplicativo: Notificações +Vidas Care e Configuração de Alertas
Pela tela Notificações +Vidas Care, a supervisão envia o aviso ao profissional diretamente da conferência, por notificação no aplicativo, WhatsApp ou e-mail. É o lembrete da escala do dia, disparado por quem acompanha a operação.
Pela Configuração de Alertas, os avisos automáticos ganham canais independentes: E-mail, WhatsApp, SMS, Notificação interna e Push +Vidas Care, cada um ligado ou desligado separadamente. Os alertas que a supervisão precisa ter ativos: Atendimento recusado pelo profissional, com paciente, profissional, horário e justificativa no momento da recusa; Plantão Vago, quando um atendimento fica sem profissional; Alerta de Plantão concluído no Aplicativo, confirmação de que o check-out foi feito; e Novo Evento/Ocorrência criado, para as intercorrências do plantão.
Os destinatários podem ser uma profissão inteira, usuários internos ou papéis ligados ao paciente (supervisores, equipe que atende), resolvidos automaticamente a cada disparo. O botão Enviar teste valida o canal antes de valer, e o Histórico de disparos mostra o que foi enviado e o que falhou.
Push, WhatsApp e SMS dependem de integração contratada. Confirme com a Hope Solution quais canais estão ativos na sua base antes de definir a rotina.
Recusa em um toque no aplicativo
O profissional que não vai comparecer tem, no próprio atendimento do aplicativo, o botão Recusar, com motivo. A recusa entra na Conferência de Ponto na cor preta e, com o alerta ativo, chega à supervisão na hora.
O valor desse recurso está no tempo: a recusa avisada às 8h da manhã é uma vaga a ser divulgada; a recusa descoberta às 19h pela família é um furo. Por isso a orientação ao profissional precisa ser explícita: sempre que não puder comparecer, recuse pelo aplicativo assim que souber, com o motivo real; a recusa pelo aplicativo é o caminho oficial, e mensagem em grupo ou aviso a um colega não substitui; recusa com antecedência é tratada como aviso, e ausência sem recusa é registrada como falta.
Ao receber o alerta de recusa, a supervisão abre o atendimento, define o plantão como Vago se ainda não houver substituto e divulga a vaga no Pega Plantão no mesmo minuto.
Plantão Vago: a vaga visível para todos
O plantão vago é o atendimento sem profissional definido: nasce assim, lançado com Profissional “Não Informado”, ou passa a ser vago pelo botão Vago quando o profissional avisa que não irá. No calendário ele aparece em vermelho com o rótulo Vago; no dashboard inicial, no cartão Plantões Vagos/Sem Cobertura; e na Conferência de Ponto Virtual, com o profissional “- VAGO -” e a pendência “PLANTÃO VAGO - AGUARDANDO PROFISSIONAL”.
O vago preserva todo o desenho do atendimento, inclusive os dados financeiros e a cobrança do contratante. Ao abrir o vago, a barra passa a exibir o botão Substituir: escolha o profissional e o plantão volta ao azul normal.
Enquanto o plantão continua em nome de quem não virá, ninguém enxerga o risco. O vago em vermelho é o alerta máximo da operação e o ponto de partida do Pega Plantão.
Pega Plantão: a vaga chega a quem pode atender
O Pega Plantão divulga a vaga para vários profissionais ao mesmo tempo, por WhatsApp, e-mail e notificação no aplicativo. O primeiro que aceita fica com o plantão, e o sistema reatribui o atendimento na hora. Sem rodada de ligações.
Na agenda do paciente, selecione o plantão e utilize P. Plantão (mãozinha). A janela Pega Plantão - Enviar Oportunidade traz os dados e o campo Valor da Vaga, com a opção de exibir ou não o valor. Escolha os destinatários pela busca avançada: profissão, cidade e qualificações; a mensagem é editável, com prévia. Selecione os canais e confirme. O profissional recebe a oferta com paciente, complexidade, tipo de atendimento, horário, endereço com distância, valor (quando exibido) e prazo. Acompanhe em Gestão de Ofertas: situações Aberta, Preenchida, Cancelada, Expirada e Recusada por todos; quem foi notificado, quem leu, quem recusou e por quê; botão Reenviar alerta para quem não respondeu.
Na agenda, a mãozinha azul indica vaga anunciada e a mãozinha verde, plantão preenchido pelo Pega Plantão. A oferta expira quando o horário do plantão chega ao fim; não se oferta plantão cujo início já passou. O cancelamento de um plantão já aceito exige motivo.
A base de profissionais decide o desempenho do Pega Plantão
O recurso só chega às pessoas certas se o cadastro permitir filtrar. A supervisão mantém, no Cadastro de Profissionais: profissão e qualificações atualizadas, com os cursos na Documentação de Cursos, porque a busca avançada filtra por elas; endereço completo com bairro e cidade, para a busca por cidade e para o botão Mapa (Profissionais Próximos); usuário do +Vidas Care ativo e telefone com WhatsApp marcado, para que a notificação chegue; Profissionais Preferenciais e Profissionais Inadequados no cadastro de cada paciente, para não ofertar a quem a família recusou e priorizar quem já conhece o caso; e a disponibilidade dos curingas, profissionais que só fazem cobertura, com os dias em que atendem, entram na lista de destinatários das vagas.
Defina o Valor da Vaga com base na tabela da empresa, e não na urgência. O Pega Plantão com valor padrão e boa base de destinatários é o que substitui a cobertura cara negociada por telefone.
Central de Atendimentos ao Vivo e Conferência de Ponto Virtual
A Central de Atendimentos ao Vivo é o painel operacional em tempo real: indicadores por situação, mapa com a localização do check-in e a foto do profissional, linha do tempo do dia e filas de trabalho, em uma única tela. As situações por cor são Agendado, Em atendimento, Não iniciado, Aguardando baixa, Concluído e Recusado. A fila de ação imediata mostra o que precisa de decisão agora; a fila de pendências, atraso, saída antecipada e geolocalização não compatível. Sem sair do painel: divulgar vaga no Pega Plantão, abrir ou editar o agendamento, enviar aviso pelo aplicativo e confirmar por WhatsApp. Filtros por bairro e contratante; linha do tempo para ver a operação em qualquer horário.
A Central de Atendimentos ao Vivo: indicadores por situação, mapa com o check-in e a fila de ação imediata.
A Conferência de Ponto Virtual complementa com a leitura por cores de cada plantão: azul, concluído sem pendência; laranja, concluído com pendência; vermelho, não iniciado por atraso; preto, recusado; e cinza, previsto. As pendências são atraso, saída antecipada, geolocalização não compatível, plantão vago e tempo excedido, check-in sem check-out após o horário de término. A tela tem o botão Whats para falar com o profissional a partir da própria linha.
O plantão que vira vermelho na Central é o profissional que não fez check-in no horário. Esse é o momento de ligar, e não o momento em que a família liga. Combine na equipe o tempo de tolerância e quem age quando a linha fica vermelha.
Curinga: a cobertura como último recurso, com o custo registrado
Quando o furo se confirma, o botão Curinga na barra do atendimento define o plantão original como não realizado, pede Considerar Falta, Considerar Folga e o Motivo, e abre a tela Lançamento de Cobertura (Curinga) já preenchida, com o pagamento avulso pré-selecionado. O original fica tachado no calendário e a cobertura entra em laranja, com a carta do baralho.
É o recurso certo para o imprevisto. O problema é quando ele vira rotina: cada cobertura lançada como pagamento avulso, com valor negociado na hora, é um custo que o Pega Plantão com valor padrão evitaria. A supervisão acompanha quantas coberturas foram pagas no mês e por qual motivo.
Registre sempre o Motivo real do furo: falta, folga solicitada, profissional doente, recusa à família. Sem o motivo, o relatório do mês não separa o imprevisto do problema de gestão.
O que a direção espera ver, e onde ler no +Vidas.
| Indicador | Onde ler no +Vidas | O que a direção espera |
|---|---|---|
| Confirmações D-1 respondidas | Respostas às mensagens de confirmação (indicador de mensagens recebidas do WhatsApp). | Todos os escalados do dia seguinte confirmados até o horário combinado; os demais, ligados. |
| Plantões vagos em aberto | Dashboard inicial (Plantões Vagos/Sem Cobertura) e Conferência de Ponto Virtual. | Nenhum vago sem oferta no Pega Plantão. |
| Recusas e motivos | Alerta Atendimento recusado; Conferência de Ponto (preto); Gestão de Ofertas. | Recusa avisada com antecedência, tratada no mesmo dia. |
| Atrasos de check-in | Central de Atendimentos ao Vivo (Não iniciado); Conferência de Ponto (vermelho, pendência Atraso). | Contato com o profissional dentro do tempo de tolerância. |
| Coberturas pagas (curinga) | Coberturas em laranja no calendário; Pagamento à Vista e Adiantamentos na Folha; relatórios de Escalas. | Queda mês a mês, substituídas pelo Pega Plantão com valor padrão. |
| Faltas por profissional | Considerar Falta e Motivo no atendimento não realizado; relatório de plantões não concluídos; Auditoria de Atendimentos. | Base para reconhecer os profissionais assíduos e conversar com os demais. |
| Tempo entre furo e cobertura | Histórico do atendimento: divulgação, aceite e alteração de valor no Pega Plantão. | Minutos, não horas. |
Manhã, tarde e fechamento. Inclusive no sábado e no domingo.
Abrir a Central de Atendimentos ao Vivo e a Conferência de Ponto Virtual do dia: tratar vermelhos (não iniciado) e vagos antes de qualquer outra tarefa. Disparar a Confirmação de Atendimentos Programados e o lembrete pelo aplicativo aos plantões do dia. Conferir a Gestão de Ofertas do Pega Plantão: reenviar alerta às ofertas abertas sem resposta.
Disparar a Confirmação de Atendimentos aos Profissionais para o dia seguinte e acompanhar as respostas. Ligar para quem não respondeu; marcar como Vago e divulgar as vagas que surgirem. Conferir os plantões noturnos: check-in previsto, profissional confirmado.
Tratar as pendências da Conferência de Ponto (atraso, saída antecipada, geolocalização, tempo excedido). Registrar Considerar Falta, Considerar Folga e Motivo em cada atendimento não realizado. Anotar as coberturas pagas no dia e o motivo de cada uma.
A família nunca deve ser a primeira a saber que o profissional não chegou. Com a rotina em camadas, o +Vidas avisa antes: na confirmação da véspera, na recusa pelo aplicativo, no vago em vermelho e no atraso de check-in na Central. O que resta à supervisão é agir no minuto em que o sinal aparece.
O furo de final de semana é um problema de sexta-feira.
Nenhum recurso resolve sozinho. O calendário enviado no lançamento, a confirmação da véspera, a recusa pelo aplicativo, o vago em vermelho, a oferta no Pega Plantão, a Central ao vivo e o curinga com motivo registrado formam uma cadeia. Quando uma camada falha, a seguinte avisa. Quando nenhuma existe, quem avisa é a família.
A decisão do gestor não é tecnológica. É decidir que a operação de sábado e domingo é confirmada, acompanhada e fechada com o mesmo rigor da terça-feira, e que cada furo tem um motivo registrado para que o mês seguinte seja melhor que o anterior.
Palavra do diretor. Eu já vi gestor competente perder contrato por furos repetidos de sábado, e em nenhum deles alguém tinha perguntado na sexta. O furo custa na assistência, custa na folha e custa na renovação. A boa notícia é que ele avisa antes de acontecer, para quem está olhando. Na atenção domiciliar, ou você padroniza a sua operação com um sistema específico para o seu segmento, ou perde para o concorrente. De qual lado você quer estar?
Veja a rotina de confirmação em camadas funcionando, do calendário ao Pega Plantão.
Agende uma demonstração e acompanhe a confirmação pelo WhatsApp integrado, a recusa pelo aplicativo, o plantão vago, a Central de Atendimentos ao Vivo e a Gestão de Ofertas. A documentação detalhada de cada recurso está na Base de Conhecimento Hope Solution.
Referências
- Base de Conhecimento Hope Solution: Gestão de Escalas (Lançamento de Escala, Curinga, Plantão Vago), Integração WhatsApp (Conceito, Envio de Mensagens, Templates e Categorias), Configuração de Alertas, Pega Plantão (Recurso, Divulgar um Plantão, Tela de Envio, Gestão de Ofertas), +Vidas Care (Monitoramento da Gestão, Visão do Profissional).
- Release 5.5.0 do +Vidas Web: Central de Atendimentos ao Vivo, Notificações +Vidas Care, Conferência de Ponto Virtual, Pega Plantão e Configuração de Alertas.
- Agência Nacional de Vigilância Sanitária: RDC nº 917, de 19 de setembro de 2024 (continuidade da assistência em atenção domiciliar).