Saber o que é um POP e o que ele não é

O Procedimento Operacional Padrão é a descrição sequencial e detalhada de como uma atividade deve ser realizada, de forma que qualquer profissional habilitado obtenha o mesmo resultado. Ele responde à pergunta “como fazer”. Os demais documentos da empresa respondem a outras perguntas e não devem ser confundidos com o POP.

Na prática, um protocolo pode indicar vários POPs. O protocolo de prevenção de quedas, por exemplo, pode se apoiar nos POPs de avaliação de risco, de transferência da cama para a cadeira e de orientação à família.

Entender por que o POP é uma obrigação da empresa

O POP não é apenas uma boa prática. As normas sanitárias e os conselhos profissionais exigem procedimentos escritos, atualizados, acessíveis e acompanhados de capacitação registrada.

A RDC 36/2013, que exige a constituição do Núcleo de Segurança do Paciente, não se aplica aos serviços de atenção domiciliar (Art. 2º, parágrafo único). Ainda assim, os protocolos básicos de segurança do paciente do Ministério da Saúde (identificação do paciente, higiene das mãos, segurança na prescrição e administração de medicamentos, prevenção de quedas e de lesão por pressão) são referência técnica consolidada e orientam boa parte dos POPs da biblioteca sugerida nesta aula.

Escrever o objetivo, em dois níveis

O objetivo aparece em dois níveis. O primeiro é o objetivo do programa de POPs da empresa, definido uma única vez pela direção e pelo responsável técnico. Antes de escrever qualquer procedimento, registre em uma frase o que a empresa quer alcançar; esse texto orienta a priorização, justifica o investimento de tempo da equipe e será acompanhado por meio dos indicadores. Um exemplo de objetivo do programa: padronizar as atividades assistenciais, de apoio e administrativas executadas pela empresa no domicílio, garantindo que todo profissional habilitado tenha acesso à versão vigente do procedimento no momento do atendimento, com capacitação registrada e revisão periódica.

O segundo é o objetivo de cada POP, escrito no próprio documento. Comece com um verbo no infinitivo (padronizar, garantir, prevenir, reduzir, orientar); diga qual resultado o procedimento produz para o paciente ou para a operação; seja específico, uma atividade, um resultado (se o objetivo exige duas frases longas, provavelmente são dois POPs); e não descreva a técnica no objetivo, porque a técnica fica na seção de passo a passo.

Organizar: quem escreve, quem aprova, como identificar e como controlar

A organização define quem escreve, quem aprova, como os documentos são identificados, que estrutura todos seguem e como cada versão nasce, é usada e é substituída. Sem essa base, a empresa produz documentos de boa qualidade cuja vigência, em pouco tempo, ninguém consegue confirmar.

Inventário e priorização. Liste tudo o que a empresa executa no domicílio e na sede, da admissão do paciente à alta, por categoria profissional. Identifique as atividades repetitivas, que são as candidatas a POP; condutas clínicas complexas costumam ser protocolos. Classifique cada atividade pelo risco ao paciente (baixo, médio, alto) e pela frequência (rara, semanal, diária). Comece pelos POPs de alto risco e alta frequência, pelos ligados às exigências da RDC 917/2024 (prevenção e controle de infecções, limpeza e desinfecção, gerenciamento de resíduos) e pelos recomendados nos protocolos de segurança do paciente do Ministério da Saúde (higienização das mãos, identificação do paciente, administração de medicamentos). Registre o resultado na lista mestra, com responsável e prazo para cada documento.

Codificação e nomenclatura. Cada POP recebe um código único, que não muda entre versões. A versão muda a cada revisão aprovada.

Padronize também o título e o nome do arquivo, porque eles aparecem no +Vidas e no aplicativo. Sugestão: título no +Vidas como POP-ENF-004 : CURATIVO SIMPLES (v01) e nome do arquivo PDF como POP-ENF-004-v01-CURATIVO-SIMPLES.pdf.

Estrutura padrão do documento. Todos os POPs da empresa seguem o mesmo modelo. A estrutura abaixo reúne os campos recomendados nas orientações do COREN-BA e do COREN-GO e nos manuais de gestão documental dos hospitais universitários federais.

Como escrever o passo a passo. Um passo, uma ação, com o verbo no imperativo: higienize, confira, posicione, registre. Escreva para o profissional que está sozinho no domicílio, sem colega ao lado para perguntar. Inclua o porquê apenas quando ele evita um erro comum. Destaque os pontos críticos de segurança: conferência do paciente, do medicamento, da via e do horário. Adapte ao domicílio: não pressuponha pia exclusiva, expurgo, maca ou carrinho de procedimentos. Termine sempre com o registro: o que anotar, onde e em quanto tempo. Evite textos longos; se o POP ultrapassar quatro páginas, avalie dividi-lo em dois.

Lista mestra. É o controle central de todos os POPs. É nela que a empresa sabe, a qualquer momento, quais documentos estão vigentes, quem os aprovou e quando vencem. O modelo de colunas é Código, Título, Versão, Emissão, Revisão até, Público e Situação; por exemplo, POP-BAS-001, Higienização das mãos, v02, 01/10/2026, 01/10/2028, Toda a equipe, Vigente. A lista mestra pode ser mantida em planilha. No +Vidas, a tela POPs - Gestão reúne título, tipo, objetivo, arquivo, autor, datas e perfis de cada documento publicado.

A periodicidade de revisão é definida pela empresa. As orientações do COREN-BA e os manuais de gestão documental da rede EBSERH utilizam a referência de até dois anos. O POP deve ser revisado antes desse prazo sempre que houver mudança de norma, de material, de equipamento ou de fluxo, e sempre que um evento adverso indicar falha no procedimento.

Definir os termos, uma vez só

As definições aparecem em dois lugares: na seção Definições e siglas de cada POP, para os termos técnicos do procedimento, e em um glossário comum da empresa, para que todos usem as mesmas palavras com o mesmo sentido. Dentro do POP, defina apenas os termos que o executante pode não conhecer ou pode interpretar de outra forma; use a definição da norma oficial sempre que ela existir e cite a fonte; escreva por extenso todas as siglas na primeira vez em que aparecem; e não repita no POP o glossário inteiro da empresa.

O glossário da atenção domiciliar da RDC 917/2024 (Art. 2º) é o ponto de partida: atenção domiciliar (termo genérico que envolve promoção à saúde, prevenção, tratamento de doenças e reabilitação desenvolvidas no domicílio), assistência domiciliar (conjunto de atividades de caráter ambulatorial, programadas e continuadas), internação domiciliar (atenção em tempo integral ao paciente), SAD (Serviço de Atenção Domiciliar), EMAD (Equipe Multiprofissional de Atenção Domiciliar), PAD (Plano de Atenção Domiciliar, documento que orienta a atuação de todos os profissionais envolvidos na assistência ao paciente), cuidador, admissão e alta. Ao glossário de gestão de documentos pertencem versão vigente (a única versão aprovada e válida do POP; somente ela pode estar disponível para consulta), versão obsoleta (substituída por uma revisão; deve ser retirada de uso e mantida apenas no arquivo histórico), vigência, revisão, lista mestra, executante e registro de capacitação.

Definir para quem enviar e como comprovar que a equipe conhece

Distribuir POP para todos os profissionais, sem critério, gera dois problemas: o profissional não encontra o que precisa em meio a documentos que não lhe dizem respeito, e a empresa passa a impressão de que qualquer pessoa pode executar qualquer procedimento. O critério é: o POP vai para quem executa a atividade e, quando necessário, para quem precisa conhecê-la para atuar em conjunto.

Procedimentos de enfermagem são exercidos somente por profissionais legalmente habilitados e inscritos no Conselho Regional de Enfermagem (Lei 7.498/1986, Art. 2º). Técnicos e auxiliares atuam sob orientação e supervisão do enfermeiro (Lei 7.498/1986, Art. 15; COFEN 766/2024). Alguns procedimentos são privativos do enfermeiro, como a inserção de sonda nasogástrica e nasoentérica (Resolução COFEN 619/2019); o campo Executantes deve indicar a categoria exata: enfermeiro, técnico ou auxiliar. O cuidador atua nas atividades básicas e instrumentais da vida diária, como higiene, banho, alimentação, vestuário, mobilidade e apoio em tarefas instrumentais do dia a dia, conforme o Parecer COREN-SP 004/2025; procedimentos técnicos de enfermagem não devem constar em POPs destinados a cuidadores. A profissão de cuidador ainda não possui regulamentação federal específica; a ocupação consta na Classificação Brasileira de Ocupações, código 5162-10. Fisioterapeutas, fonoaudiólogos, nutricionistas e demais categorias seguem as normas dos respectivos conselhos.

Na matriz, “Logística” inclui farmácia e equipamentos, “Executa” indica quem realiza a atividade e “Conhece” indica quem precisa saber como ela é feita para atuar em conjunto, orientar a família ou acionar o profissional correto. A matriz é um ponto de partida: cada empresa ajusta conforme o seu modelo; uma empresa de cuidadores que não presta assistência de enfermagem, por exemplo, não terá o grupo POP-ENF. Para a família e o cuidador familiar, o POP é um documento interno da equipe: a RDC 917/2024 (Art. 15) exige orientações verbais e escritas, em linguagem clara, da admissão até a alta, que podem ser derivadas dos POPs, mas devem ser redigidas como material de orientação, sem termos técnicos e com o contato da empresa para dúvidas e intercorrências.

Enviar não é suficiente. Disponibilizar o POP não comprova que a equipe o conhece. A capacitação deve ser registrada com o conteúdo exigido pela norma: pela RDC 917/2024, Art. 27, parágrafo único, nome do responsável, especificação do conteúdo, lista de participantes assinada e data e tempo de duração; pela RDC 63/2011, Art. 32, parágrafo único, data e horário, carga horária e conteúdo ministrado, nome e formação do instrutor e nome e formação ou capacitação dos trabalhadores envolvidos. Capacite antes do primeiro plantão do profissional e sempre que uma nova versão for publicada; prefira a demonstração prática à leitura em grupo, porque no domicílio o que importa é a execução correta; e guarde o registro de cada capacitação junto ao código e à versão do POP.

Começar pela biblioteca inicial e pelo modelo preenchido

A lista abaixo reúne os POPs mais recorrentes nos manuais de atenção domiciliar consultados, incluindo o manual de procedimentos do programa Melhor em Casa da Prefeitura de São Paulo. Ela serve como ponto de partida para o inventário; cada empresa seleciona os procedimentos que de fato executa.

Para ver a estrutura aplicada, tome o POP-BAS-001 Higienização das mãos, exemplo didático cujo conteúdo técnico segue o Protocolo para a Prática de Higiene das Mãos em Serviços de Saúde (Ministério da Saúde, ANVISA e Fiocruz, 2013), adaptado ao domicílio.

Revisar o que pode ser prescrito e quais justificativas a equipe terá

Antes da primeira prescrição, quatro cadastros definem o que pode ser prescrito, como os itens aparecem para a equipe e quais justificativas estarão disponíveis na checagem. Prescrições de Enfermagem é a lista dos cuidados de enfermagem que podem ser prescritos, como aferir pressão arterial. Prescrições Médicas guarda os nomes dos procedimentos compostos por vários itens, como um protocolo de antibioticoterapia. Via de Administração reúne as vias disponíveis na prescrição, como Oral, Intravenosa e Subcutâneo. Motivo - Prescrição Não Realizada é a lista de justificativas que o profissional escolhe ao registrar um item como não realizado.

A lista de motivos é a base da justificativa obrigatória na checagem. A empresa inclui os motivos do próprio protocolo pelo botão Novo e desativa os que não utiliza (Ativo = Não). A base de demonstração traz cinco:

Dois cuidados completam a preparação. No recurso Paciente da ficha, informe o Médico Responsável e, no bloco Profissionais Responsáveis, o profissional responsável por cada tipo de prescrição (Enfermagem, Médica e Dieta): nome, profissão, conselho e, quando cadastrados, assinatura e carimbo aparecem nos relatórios das respectivas prescrições. Para que a assinatura apareça, anexe a imagem no campo Assinatura Manual/Carimbo do cadastro do profissional, em Recursos Humanos › Cadastro de Profissionais. E, em Sistema › Configuração de Alertas, ative os alertas Mudança de Prescrição Médica, Mudança de Prescrição de Enfermagem e Mudança de Prescrição de Dieta. Entre os destinatários, é possível incluir papéis ligados ao paciente do evento, como os profissionais que atendem o paciente, o médico responsável e os responsáveis pela prescrição. Os canais (e-mail, WhatsApp, SMS, notificação interna e Push +Vidas Care) são ligados individualmente; WhatsApp, SMS e Push dependem das integrações contratadas.

Elaborar a prescrição na ficha do paciente

O recurso Prescrições/Solicitações reúne os três tipos de prescrição. Presc. De Enfermagem registra os cuidados de enfermagem a executar ao longo do atendimento, como aferir sinais vitais, banho no leito e higiene oral, e não passa por aprovação. Presc. Médicas registra as condutas médicas: um medicamento isolado ou um procedimento composto por vários itens, com via de administração e fornecimento de cada item. Presc. de Dieta registra a prescrição alimentar e nutricional (dietas, suplementos e hidratação), sempre como item isolado.

Para incluir uma prescrição médica: na opção Presc. Médicas, clique em Novo; em Procedimento, selecione o medicamento isolado ou o nome do procedimento composto (o botão ao lado do campo permite cadastrar novos itens); no bloco Medicações, para o procedimento composto, clique em +Medicamento e informe cada item com Medicamento, Quantidade, Unidade, Instrução e Fornecimento; informe a Via Adm., os Dias da Semana (o padrão é Todos os Dias) e o Tipo Aprazamento, com os horários correspondentes; informe a D. Início e a D. Término, deixando a D. Término em branco para prescrição contínua; informe a Ordem Exibição e, na Observação, as orientações à equipe; clique em Executar para salvar. A prescrição fica com o status Cadastrando até a liberação.

Na opção Presc. De Enfermagem, clique em Novo e informe a Prescrição, os Dias da Semana, o Tipo Aprazamento, a D. Início, a D. Término, a Ordem Exibição e a Observação. Na opção Presc. de Dieta, informe o Item, a quantidade e a unidade, a Via, o aprazamento, a vigência, a Ordem Exibição, a Observação e o Fornecimento.

O campo Fornecimento define quem fornece o item: Pela empresa (Cobrança/Movimentação), que gera cobrança e movimentação de estoque, ou Família, que não gera cobrança nem movimentação de estoque.

Liberar a prescrição para a equipe

As prescrições médicas e de dieta passam por um fluxo de aprovação. Durante a elaboração, ficam com o status Cadastrando. Depois de salvas, o botão Aprovação do formulário conclui a liberação, e a prescrição passa ao status Aprovado, liberada para execução em campo. As prescrições de enfermagem não passam por aprovação: ficam disponíveis para a equipe a partir do registro.

Três práticas tornam a liberação segura: definir, nos perfis de acesso, quais usuários podem incluir, alterar e aprovar prescrições, de forma que a liberação fique restrita aos responsáveis designados pelo protocolo da empresa; antes de aprovar, conferir com a prescrição de origem o item, a dose, a via, o aprazamento e a vigência; e utilizar a Observação para as orientações de administração que a equipe deve ler no momento da checagem.

Busca Avançada nas telas de lançamento

Quando usar: sempre que a lista do campo Profissional não for suficiente para decidir. A lista mostra nome, profissão, idade e bairro; a Busca Avançada mostra tudo o que o cadastro do profissional sabe sobre ele e cruza com a agenda. A lupa aparece nas três formas de lançamento: Programação, Agendamento Avulso e lançamento manual, pelo clique no dia do calendário.

A busca abre com o filtro Bairro já preenchido com o bairro do paciente: o primeiro resultado é quem mora perto. A partir daí, o botão Adicionar filtro combina quantos critérios forem necessários, e a lista de filtros é a mesma do Cadastro de Profissionais, com 77 opções. Na prática, a escalista faz à busca as mesmas perguntas que faria ao grupo de mensagens, e o sistema responde na hora: quem está apto para o que este paciente precisa (Atende Todas as Necessidade de [paciente] e Complexidade Indicada); quem está livre nessas datas (Não possui agendamento no período de, Possui Agendamentos no Período e Possui Escalas a partir de Hoje); quem tem a qualificação e a disponibilidade informadas no cadastro (Profissão, Qualificações e Disponibilidade, por Dia, Período e Evento); quem atende ao que a família pediu (Sexo, Idade e Características Pessoais); quem mora perto (Bairro, Cidade - UF e CEP do Endereço Principal); e quem vai de fato receber a escala no celular (Possui Whatsapp e Usuário Externo Ativo). Os três filtros de Profissionais Inadequados tiram da lista quem a família não aceita.

No resultado, a coluna Próx. 7 Dias mostra o próximo plantão já lançado de cada profissional, o que evita a escolha de alguém que estará em outro paciente. A coluna Inadequado sinaliza quem não deve atender este paciente. O ícone de edição ao final da linha abre o cadastro do profissional.

Localizar profissionais pelo perfil do paciente

Profissionais Preferenciais e Histórico de Agenda

Quando usar: ao montar a escala de um paciente que já tem profissionais aprovados pela família ou pela coordenação, e ao cobrir um furo com alguém que já conhece o caso. Em Profissionais Preferenciais, o botão Novo abre o formulário com Profissional, Criado Por, Criado em e Observação: registre ali quem a família elogiou e quem a coordenação quer manter no caso, com o motivo. A lista fica disponível para toda a equipe de escalas.

O Histórico de Agenda lista os profissionais que já foram escalados para o paciente, com o Mês Último Agendamento e o Ano do Agendamento. É a resposta rápida para a pergunta “quem já atendeu esta pessoa?”, útil quando o furo acontece e a cobertura precisa de alguém que conheça a rotina da casa.

Bloqueio de profissionais para atender um paciente

O botão verde está onde o trabalho acontece

Quem envia não sai da tela em que está. O botão WhatsApp aparece em três níveis: na listagem, para envio em lote aos registros marcados; no detalhe do registro, para envio individual, inclusive para um terceiro informado na hora, como o responsável ou um contato de emergência; e no ícone de telefone ao lado de cada número cadastrado, para envio direto àquele número. O painel central, em Integrações › WhatsApp, configura e audita; quem dispara é a tela do módulo.

Ao clicar, o +Vidas já traz os Destinatários marcados, pede em Enviar de qual número da empresa fará o envio e, em Modelo, qual template usar, aceita texto livre com anexos e emojis, classifica o envio por Categoria e, no botão Enviar para X pessoas, encaminha tudo para a fila. Poucos cliques, nenhum dado digitado.

Mensagens prontas: o sistema escreve com os dados do registro

Existem três formas de mensagem. O Envio Livre, escrito pelo usuário na hora, para o caso pontual. O Template do Cliente, cadastrado pela empresa em WhatsApp - Templates, com o Módulo em que ele fica disponível e variáveis preenchidas pelo sistema, como %Profissional%, %Paciente%, %Bairro% e %HoraInicio%. E a Mensagem Fixa do Sistema, montada pelo próprio +Vidas a partir do registro, sem que ninguém escreva nada.

Um número por setor: a resposta chega a quem trata do assunto

Cada número integrado se torna um dispositivo no +Vidas, com um nome funcional que aparece no campo Enviar de, na fila e nos registros de envio. Com um dispositivo por finalidade, a confirmação de plantão não se mistura com a cobrança, e a resposta do candidato não cai no celular de quem cuida das escalas.

Uma empresa menor começa com um único número e, conforme o volume cresce, separa as finalidades em novos dispositivos. A quantidade de números é definida na contratação com a Hope.

O nome do dispositivo deve dizer qual setor e qual finalidade usam o número. Nomes pelo número do chip ou pelo nome da pessoa dificultam a escolha no campo Enviar de e perdem o sentido quando o colaborador muda de função.

As respostas voltam para o sistema, e cada envio tem rastro

A resposta do contato chega ao número da empresa e é registrada no dispositivo, em Respostas Recebidas, com remetente, mensagem, tipo e sinalização de lida. A listagem de dispositivos mostra a quantidade de Mensagens Não Lidas, e a tela inicial exibe o alerta Recebimentos do WhatsApp. Com Encaminhar mensagens recebidas, o dispositivo envia cópia das respostas para outros números, como o celular do supervisor de plantão.

Cada mensagem tem rastro. A Fila de Envio WhatsApp acompanha o disparo até a entrega (Pendentes, Processando, Enviados 24h, Erros 24h e Sem confirmação 24h). Se um lote falha porque o aparelho desconectou, o gestor reconecta e usa Reprocessar; se saiu por engano, Cancelar Pendentes. No registro do dispositivo, Registros de Envios guarda data, destinatário, mensagem, módulo de origem e usuário que disparou.

Resposta rápida: o lead se cadastra sozinho e a equipe é avisada na hora

O +Vidas disponibiliza, pelo módulo +Vidas Business, um link de captação que a área comercial insere onde quiser: no site, na bio do Instagram, no WhatsApp Business, nos anúncios, na assinatura de e-mail. O formulário abre com a logomarca da empresa e o título Solicitação de Informações para envio de Orçamento, em três blocos: identificação do contato (responsável, grau de relacionamento, telefone e WhatsApp, e-mail, origem do contato e preferência de contato), dados do paciente (nome, idade, sexo, endereço, tipo de cuidado, grau de dependência e observações) e preferências de atendimento (sexo e idade do profissional, animais na residência, pessoas na casa e observações).

O registro entra na Captação de Pacientes com Captação Externa = Sim, com a origem escolhida pela própria família e com o usuário de criação identificado como Captação de Pacientes Externos. Nenhum lead é digitado pela equipe. A família que pede orçamento mais de uma vez não precisa virar um novo cadastro: o registro existente é reaproveitado e classificado como contato recorrente. Contatos recebidos por telefone ou presencialmente entram pelo botão Novo da mesma tela.

Entendimento do caso: tudo registrado antes da admissão

O registro do candidato tem a mesma estrutura do Cadastro de Pacientes, para que nada precise ser digitado de novo na admissão: dados pessoais, endereço com latitude e longitude, telefones com a marcação Possui WhatsApp, dados para atendimento (complexidade, situação jurídica, médico responsável, programa de atendimento, grau de dependência), preferências e referências para o atendimento, responsável legal e a documentação digital do candidato (carteira do convênio, laudos, relatórios), armazenada no GED desde a captação.

Com os recursos Diagnósticos, PAD (Plano de Atenção Domiciliar), Formulários Personalizados (a visita de avaliação de cuidados, preenchida no registro ou pelo +Vidas Care) e Prescrições/Solicitações, a equipe assistencial registra o entendimento do caso ainda na captação. O botão Mapa (Profissionais Próximos) mostra, a partir do endereço, quais profissionais moram perto do candidato, antes mesmo da proposta.

Proposta em horas: orçamento com o layout da empresa, por e-mail e WhatsApp

O botão Orçar abre a Emissão de Orçamento com o candidato já selecionado; os orçamentos emitidos ficam no recurso Orçamentos do próprio candidato. O orçamento sai em PDF com o layout da empresa (logomarca, cores e estrutura configurados pela equipe técnica da Hope Solution a partir do material gráfico da empresa) e é enviado pelos botões E-mails (Enviar Orçamento, com corpo personalizável e variáveis como %Cliente%, %Numero% e %Validade%) e Whats (Envio de Orçamento para o Contratante, pela Integração WhatsApp).

Enviado, o orçamento é remetido à aprovação pelo botão Aprovação (status Aguardando Aprovação), e o registro do candidato é classificado como Proposta Enviada. Os alertas Orçamento Emitido e Orçamento Enviado para aprovação avisam os destinatários configurados.

Acompanhamento com SLA: quem responde, em quanto tempo, e o que a família disse

Em Tarefas › Tipos de Tarefas, a empresa cadastra uma tarefa para cada evento da captação, com Prazo/SLA em horas, Grupo (por exemplo, Captação de Pacientes), Ordem de Execução, Usuários Designados (quem executa) e Usuários Auditores (quem confere). Com Gerar Automaticamente = Sim e o campo Gerar Quando, a tarefa pode nascer sozinha quando o evento ocorre no sistema; com Tarefas Sequenciais, o término de uma etapa gera a próxima para outro responsável, inclusive de outro setor: responder ao lead (comercial), visita de avaliação (enfermagem), emitir e enviar a proposta (comercial), retorno da família (comercial, com auditoria da coordenação).

Em Gestão de Tarefas, a coluna Atraso (min) mostra quanto cada etapa passou do limite; em Minhas Tarefas, o executor inicia e conclui; em Auditoria de Tarefas, o auditor valida. Os alertas Nova Tarefa Atribuída, Nova Tarefa Disponível e Nova Tarefa para Auditar avisam cada responsável no canal escolhido. Cada contato com a família fica no recurso Contatos do registro, e as respostas pelo WhatsApp integrado ficam no histórico.

Calendário e confirmação pelo WhatsApp integrado

A Integração WhatsApp tira a confirmação do celular pessoal do coordenador e a coloca dentro do sistema, com histórico do que foi enviado e recebido, vinculado ao cadastro. O número da empresa é pareado por QR Code em Integrações › WhatsApp, e a boa prática é ter um número por finalidade, por exemplo Escalas.

Rotinas de mensagem fixa que interessam à supervisão: Calendário aos Profissionais, o calendário individual de escalas do mês; Confirmação de Atendimentos aos Profissionais, em lote, com os escalados para o dia seguinte; Confirmação de Atendimentos Programados, a partir da Conferência de Ponto Virtual; Calendário aos Pacientes e aos Responsáveis, para a família saber quem vem e em qual horário; e Envio a partir do agendamento, mensagem 1:1 ao profissional a partir do próprio atendimento.

Modelos e categorias de envio são cadastrados em Sub Cadastros › WhatsApp - Templates e WhatsApp - Categoria Envio, com variáveis como %Profissional% e %Paciente%. A categoria classifica o disparo para filtros e relatórios.

Lembrete pelo aplicativo: Notificações +Vidas Care e Configuração de Alertas

Pela tela Notificações +Vidas Care, a supervisão envia o aviso ao profissional diretamente da conferência, por notificação no aplicativo, WhatsApp ou e-mail. É o lembrete da escala do dia, disparado por quem acompanha a operação.

Pela Configuração de Alertas, os avisos automáticos ganham canais independentes: E-mail, WhatsApp, SMS, Notificação interna e Push +Vidas Care, cada um ligado ou desligado separadamente. Os alertas que a supervisão precisa ter ativos: Atendimento recusado pelo profissional, com paciente, profissional, horário e justificativa no momento da recusa; Plantão Vago, quando um atendimento fica sem profissional; Alerta de Plantão concluído no Aplicativo, confirmação de que o check-out foi feito; e Novo Evento/Ocorrência criado, para as intercorrências do plantão.

Os destinatários podem ser uma profissão inteira, usuários internos ou papéis ligados ao paciente (supervisores, equipe que atende), resolvidos automaticamente a cada disparo. O botão Enviar teste valida o canal antes de valer, e o Histórico de disparos mostra o que foi enviado e o que falhou.

Recusa em um toque no aplicativo

O profissional que não vai comparecer tem, no próprio atendimento do aplicativo, o botão Recusar, com motivo. A recusa entra na Conferência de Ponto na cor preta e, com o alerta ativo, chega à supervisão na hora.

O valor desse recurso está no tempo: a recusa avisada às 8h da manhã é uma vaga a ser divulgada; a recusa descoberta às 19h pela família é um furo. Por isso a orientação ao profissional precisa ser explícita: sempre que não puder comparecer, recuse pelo aplicativo assim que souber, com o motivo real; a recusa pelo aplicativo é o caminho oficial, e mensagem em grupo ou aviso a um colega não substitui; recusa com antecedência é tratada como aviso, e ausência sem recusa é registrada como falta.

Plantão Vago: a vaga visível para todos

O plantão vago é o atendimento sem profissional definido: nasce assim, lançado com Profissional “Não Informado”, ou passa a ser vago pelo botão Vago quando o profissional avisa que não irá. No calendário ele aparece em vermelho com o rótulo Vago; no dashboard inicial, no cartão Plantões Vagos/Sem Cobertura; e na Conferência de Ponto Virtual, com o profissional “- VAGO -” e a pendência “PLANTÃO VAGO - AGUARDANDO PROFISSIONAL”.

O vago preserva todo o desenho do atendimento, inclusive os dados financeiros e a cobrança do contratante. Ao abrir o vago, a barra passa a exibir o botão Substituir: escolha o profissional e o plantão volta ao azul normal.

Pega Plantão: a vaga chega a quem pode atender

O Pega Plantão divulga a vaga para vários profissionais ao mesmo tempo, por WhatsApp, e-mail e notificação no aplicativo. O primeiro que aceita fica com o plantão, e o sistema reatribui o atendimento na hora. Sem rodada de ligações.

Na agenda do paciente, selecione o plantão e utilize P. Plantão (mãozinha). A janela Pega Plantão - Enviar Oportunidade traz os dados e o campo Valor da Vaga, com a opção de exibir ou não o valor. Escolha os destinatários pela busca avançada: profissão, cidade e qualificações; a mensagem é editável, com prévia. Selecione os canais e confirme. O profissional recebe a oferta com paciente, complexidade, tipo de atendimento, horário, endereço com distância, valor (quando exibido) e prazo. Acompanhe em Gestão de Ofertas: situações Aberta, Preenchida, Cancelada, Expirada e Recusada por todos; quem foi notificado, quem leu, quem recusou e por quê; botão Reenviar alerta para quem não respondeu.

Na agenda, a mãozinha azul indica vaga anunciada e a mãozinha verde, plantão preenchido pelo Pega Plantão. A oferta expira quando o horário do plantão chega ao fim; não se oferta plantão cujo início já passou. O cancelamento de um plantão já aceito exige motivo.

A base de profissionais decide o desempenho do Pega Plantão

O recurso só chega às pessoas certas se o cadastro permitir filtrar. A supervisão mantém, no Cadastro de Profissionais: profissão e qualificações atualizadas, com os cursos na Documentação de Cursos, porque a busca avançada filtra por elas; endereço completo com bairro e cidade, para a busca por cidade e para o botão Mapa (Profissionais Próximos); usuário do +Vidas Care ativo e telefone com WhatsApp marcado, para que a notificação chegue; Profissionais Preferenciais e Profissionais Inadequados no cadastro de cada paciente, para não ofertar a quem a família recusou e priorizar quem já conhece o caso; e a disponibilidade dos curingas, profissionais que só fazem cobertura, com os dias em que atendem, entram na lista de destinatários das vagas.

Central de Atendimentos ao Vivo e Conferência de Ponto Virtual

A Central de Atendimentos ao Vivo é o painel operacional em tempo real: indicadores por situação, mapa com a localização do check-in e a foto do profissional, linha do tempo do dia e filas de trabalho, em uma única tela. As situações por cor são Agendado, Em atendimento, Não iniciado, Aguardando baixa, Concluído e Recusado. A fila de ação imediata mostra o que precisa de decisão agora; a fila de pendências, atraso, saída antecipada e geolocalização não compatível. Sem sair do painel: divulgar vaga no Pega Plantão, abrir ou editar o agendamento, enviar aviso pelo aplicativo e confirmar por WhatsApp. Filtros por bairro e contratante; linha do tempo para ver a operação em qualquer horário.

A Central de Atendimentos ao Vivo: indicadores por situação, mapa com o check-in e a fila de ação imediata.

A Conferência de Ponto Virtual complementa com a leitura por cores de cada plantão: azul, concluído sem pendência; laranja, concluído com pendência; vermelho, não iniciado por atraso; preto, recusado; e cinza, previsto. As pendências são atraso, saída antecipada, geolocalização não compatível, plantão vago e tempo excedido, check-in sem check-out após o horário de término. A tela tem o botão Whats para falar com o profissional a partir da própria linha.

Curinga: a cobertura como último recurso, com o custo registrado

Quando o furo se confirma, o botão Curinga na barra do atendimento define o plantão original como não realizado, pede Considerar Falta, Considerar Folga e o Motivo, e abre a tela Lançamento de Cobertura (Curinga) já preenchida, com o pagamento avulso pré-selecionado. O original fica tachado no calendário e a cobertura entra em laranja, com a carta do baralho.

É o recurso certo para o imprevisto. O problema é quando ele vira rotina: cada cobertura lançada como pagamento avulso, com valor negociado na hora, é um custo que o Pega Plantão com valor padrão evitaria. A supervisão acompanha quantas coberturas foram pagas no mês e por qual motivo.